Online-Shopping hat in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Besonders seit der Corona-Pandemie ist ein Anstieg des E-Commerce zu verzeichnen. In Deutschland kaufen beispielsweise über 60 Prozent der Menschen online ein – wobei Kleidung zu den beliebtesten Online-Produkten zählt. Für viele Konsumenten ist Online-Shopping attraktiv, weil es bequem ist und eine große Produktvielfalt bietet. Allerdings gibt es auch Nachteile, wie die Gefahr von Betrug, Probleme mit der Lieferung und negative Umweltauswirkungen.
Zum Beispiel scheitert etwa ein Viertel der Zustellungen beim ersten Versuch, was zu zusätzlichen Transportaufwand und damit zu einer höheren Umweltbelastung führt. Einige Verbraucher achten zunehmend auf die Nachhaltigkeit ihrer Online-Käufe, beispielsweise indem sie darauf schauen, dass die Produkte nicht aus Übersee geliefert werden. Hinzu kommt der sogenannte „Geisterbahn-Effekt“, den Boris von Beveren griffig beschreibt und gegen den er den Kampf angesagt hat.
Geisterbahn-Effekt beim eCom – was ist das?
Im Online-Handel zeigt sich ein Phänomen, das treffend als „Geisterbahn-Effekt“ beschrieben werden kann. Leider gleicht der Online-Handel oft einer Fahrt in der Geisterbahn: Äußerlich beeindruckend, jedoch enttäuschend, wenn man die Realität hinter den glänzenden Fassaden der Webshops entdeckt. Der störende „auszuschaltende Geisterbahn-Effekt“ kostet Unternehmen im E-Commerce Kunden und damit bares Geld.
Die Ähnlichkeit mit einer Geisterbahnfahrt ist dabei frappierend. Der Online-Shop präsentiert sich äußerlich mit verlockenden Rabatten, ansprechendem Design und der Zusicherung, dass die Lieferung der Waren schnell und unproblematisch erfolgt. Doch wie bei der Geisterbahn beginnt der Gruseleffekt im E-Commerce oft dann, wenn der Kunde den Bestellvorgang aktiviert. Dies ist der Moment, in dem für viele Kunden des Online-Handels der Schrecken beginnt. Die angepriesene Ware ist plötzlich nicht mehr verfügbar, zugesicherte Lieferzeiten werden nicht eingehalten, Pakete kommen in desolatem Zustand an, die Verpackung weist Mängel auf, und der Kundenservice enttäuscht mit schlechter Erreichbarkeit oder langsamen Reaktionen bei Rücksendungen.
Beim Geisterbahn-Effekt reichen die Probleme von inkonsistenten Angaben zur Produktverfügbarkeit bis hin zu nicht eingehaltenen Lieferzeiten und mangelhafter Versandverpackung. Besonders ärgerlich wird es für Kunden, wenn sie mit verspäteter oder beschädigter Ware konfrontiert werden oder unerwartete Probleme wie Zollgebühren auftreten. Für eine optimale Customer Journey ist es unerlässlich, in einwandfrei funktionierende Backend-Prozesse zu investieren, um Versprechen halten zu können und aus Neukunden treue Bestandskunden zu machen.
Make it real – Mogelpackungen rächen sich immer
Im Kontext des Online-Handels erweisen sich einige kritische Herausforderungen als zentral für den sogenannten „Geisterbahn-Effekt“. Ein fundamentales Problem ist die Diskrepanz zwischen der angezeigten und der tatsächlichen Verfügbarkeit von Waren. Dies führt oft zu Frustrationen auf Kundenseite. Die Lösung liegt in einer effizienten Echtzeit-Inventarverwaltung und präzisen API-Schnittstellen, die eine genaue und aktuelle Darstellung des Lagerbestands gewährleisten. Die Bedeutung einer korrekten und transparenten Informationsbereitstellung kann in der digitalen Handelswelt nicht hoch genug eingeschätzt werden.
Ein weiteres, häufig auftretendes Problem betrifft die Einhaltung von Lieferzeiten. Nicht selten erleben Kunden, dass die versprochene Lieferzeit mit der Realität nicht übereinstimmt. Hierfür sind verschiedene Faktoren verantwortlich, etwa ineffiziente Kommissionierungsprozesse oder Verzögerungen bei der Übergabe an den Logistikdienstleister. Eine adäquate Lösung erfordert einen präzisen Abgleich der Lieferdauer mit der Zieladresse des Kunden. Nur durch eine realistische Einschätzung der Lieferzeiten und eine darauf basierende präzise Kommunikation können Kundenvertrauen und Zufriedenheit gesichert werden.
Darüber hinaus ist es wichtig, die Leistung des gewählten Carriers, sei es Hermes oder DHL, zu berücksichtigen. Ein genaues Verständnis der Carrier-Cut-off-Zeiten und der voraussichtlichen Lieferzeiten ermöglicht es, Engpässe und Verzögerungen frühzeitig zu identifizieren und entsprechend zu handeln. Dieser Aspekt ist entscheidend, um eine reibungslose und zeitgerechte Auslieferung der Produkte sicherzustellen und damit die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.
Retourenmanagement – Ärgernis und Chance als wesentlicher Bestandteil des E-Commerce
Die Versandverpackung stellt ebenfalls einen entscheidenden Faktor im Online-Handel dar. Sie muss nicht nur den Artikel während des Transports schützen, sondern sollte auch im Einklang mit dem Produkt stehen. Dies ist insbesondere bei nachhaltigen Produkten von Bedeutung, wo eine umweltfreundliche und passende Verpackung das Markenimage unterstützt und das Kundenerlebnis beim Auspacken (Unboxing-Erlebnis) prägt.
Ein weiterer, oft unterschätzter Aspekt ist die Retourenabwicklung. Das Retourenmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil des E-Commerce, da es direkt die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinflusst. Eine reibungslose, schnelle und kundenfreundliche Retourenabwicklung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden erneut bei einem Händler kaufen. Gutes Retourenmanagement hilft ebenso dabei, negative Kundenbewertungen zu vermeiden, die durch schlechte Rückgabeerfahrungen entstehen können. Effizientes Retourenmanagement minimiert die Kosten und logistischen Herausforderungen für Unternehmen, die mit der Rücksendung von Produkten verbunden sind.
Schließlich ist es auch ein Instrument zur Gewinnung wertvoller Einblicke in Kundenpräferenzen und Produktqualität, was zu Verbesserungen im Angebot und der Kundenerfahrung führen kann. Eine langwierige Bearbeitung und Rückzahlungsdauer der Retourenbeträge wird unter dem Strich schnell zu einer negativen Kundenerfahrung führen. Daher ist eine schnelle, unkomplizierte und transparente Abwicklung von Retouren entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu sichern und eine positive Customer Journey zu gewährleisten. Hier kann der Einsatz eines Retourenportals schnell Abhilfe schaffen.
Diese Aspekte verdeutlichen, wie wichtig eine ganzheitliche Betrachtung und Optimierung der Backend-Prozesse im Online-Handel sind.
Nur durch ein harmonisches Zusammenspiel von Versprechen und Erfüllung kann der berüchtigte Geisterbahn-Effekt überwunden und eine zufriedenstellende Einkaufserfahrung für den Kunden sichergestellt werden. Für Boris von Brevern liegt der Schlüssel zum Erfolg in der transparenten Kommunikation, der Vermeidung unangenehmer Überraschungen und die logistischen Prozesse im Griff zu haben. Eine holistische Betrachtung der Kundenreise und strategische Maßnahmen im Fulfillment können den Geisterbahn-Effekt überwinden und Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern.
Autor:
Boris von Brevern gründete nach 2,5 Jahren Soloselbständigkeit die BORIS Consulting GmbH in Hamburg. Als Eigentümer und Mastermind zeichnet er sich durch Zielorientierung, Leidenschaft zum Handel und Lebensfreude aus. Er ist anerkannter Experte seiner Branche und setzt mit seinen Ideen Maßstäbe.
Kontakt: https://borisconsulting.de
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