Kunden zu gewinnen, ist das eine – sie zu binden, etwas völlig anderes. Entscheidend ist, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit ständig verbessern – zum Beispiel im Rahmen eines durchdachten Qualitätsmanagements.
„Die Aufgabe des Qualitätsmanagements ist es, die Produktivität zu erhöhen und die Kommunikation zu verbessern, sodass Fehler gar nicht erst entstehen“, erklärt der Unternehmensberater Daniel Graf. „Durch die höhere Qualität werden auch die Gewinne und die Kundenzufriedenheit erhöht.“ Im Folgenden verrät der Experte fünf Tipps, wie Unternehmen ihr Qualitätsmanagement verbessern können.
1. Prozessorientierung
Wie der Name schon sagt, hat das Qualitätsmanagement das Ziel, die Qualität in einem Unternehmen sicherzustellen. Damit das gelingt, werden Prozesse implementiert, die im Zusammenspiel all das abbilden, was im Unternehmen passiert. Unternehmen machen in diesem Zusammenhang häufig den Fehler, das Qualitätsmanagement nicht als Prozess zu betrachten, sondern stattdessen in Kompetenzen zu denken. Um das Verständnis für die unternehmerischen Prozesse zu fördern, eignen sich vor allem Workshops. So erhalten die Teams ein besseres Verständnis dafür, was eigentlich im Unternehmen passiert.
2. Risikobewusstsein
Jedes Unternehmen hat mit gewissen Risiken zu kämpfen. Sich dieser Risiken bewusst zu sein, ist eine der wichtigsten Aufgaben eines guten Qualitätsmanagements. Unternehmer sollten sich möglichst frühzeitig fragen: Wie hoch ist die Eintrittswahrscheinlichkeit, dass etwas schiefgeht? Was sind die Konsequenzen? Wie schaltet man etwaige Probleme aus? Wie hoch sind die Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungsgrad?
3. Softwareeinsatz
Die Prozesse im Qualitätsmanagement wiederholen sich immer wieder. Dafür braucht man nicht immer zwingend einen Mitarbeiter – gewisse Aufgaben können problemlos auch von einer Software erledigt werden. Sie unterstützt Unternehmen dabei, die Anforderungen des Qualitätsmanagements umzusetzen und so zugleich die Qualität sowie die Kundenorientierung zu steigern.
4. Kennzahlen
Kennzahlen sind unverzichtbar, wenn es darum geht, unternehmerische Entscheidungen zu treffen. Ob Abschlussquote, Kundenzufriedenheit oder Durchlaufgeschwindigkeit: Jeder Prozess mit einem wertschöpfenden Einfluss kann bewertet werden. Unternehmen sollten aber darauf achten, Kennzahlen zu wählen, die wirklich Aussagekraft haben. Grundsätzlich sollte daher jeder relevante Prozess mit einer Kennzahl versehen werden.
5. Transparenz
Für die Mitarbeiter müssen die Qualitätsmanagementprozesse, die häufig durch die Geschäftsleitung initialisiert werden, transparent und nachvollziehbar sein. Sie müssen verstehen, was das Ziel ist – andernfalls besteht die Gefahr, dass sie das Gefühl bekommen, ausgefragt zu werden. In der Folge öffnen sie sich nicht in dem Maß, das es für das Qualitätsmanagement braucht.
Über Daniel Graf:
Daniel Graf von der IfDQ Audit GmbH hilft Unternehmen dabei, ISO-Normen, DIN-Standards sowie die Normen der DQN-Reihe richtig umzusetzen und unterstützt sie auf dem Weg zu ihrer Zertifizierung. Mit seiner Arbeit erspart er Führungskräften und Mitarbeitern Unmengen an Bürokratie und nimmt ihnen die Prüfungsangst. Weitere Informationen unter: www.ifdq.de.
5 Tipps, um das Qualitätsmanagement im Unternehmen zu steigern
Foto/Quelle: IfDQ Audit GmbH.
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