DIE LETZTE MEILE BEI AMAZON

oder: Wie man durch rückwärts denken Zukunftsmodelle schafft
Jedes neue Geschäftsmodell beginnt bei Amazon mit dem Schritt zurück. „Working backwards“ nennt sich der Prozess. Was sich dahinter verbirgt, ist ein Ansatz, der ausschließlich von der Sicht der Amazon Kunden ausgeht: Was möchte der Kunde? Und wie profitiert er von der Idee? – Die kompromisslose Kundenfokussierung oder „Customer Obsession“ ist eines der wichtigsten Führungsprinzipien bei Amazon. Sie hat auch zu neuen Modellen für die so genannte „Letzte Meile“ geführt. Als Letzte Meile wird der Transportweg vom Verteilzentrum zum Kunden bezeichnet. Der letzte Lieferabschnitt ist ein entscheidendes Kriterium für die Kundenzufriedenheit. 

Was der Kunde wirklich will

Was möchte der Kunde, der online bei Amazon.de bestellt? – Kunden wollen kurzfristig bestellen und schneller geliefert bekommen. Flexiblere Modelle und bessere Planbarkeit der Zustellung: Die Bestellung soll zur richtigen Zeit am richtigen Ort sein, auch wenn der Kunde nicht anwesend ist. Innovative Modelle sind gefragt, um das Leben der Kunden leichter zu machen.

Innovationen für die letzte Meile

Von Amazon gibt es einige davon: Die erste Drohnenlieferung am 7. Dezember 2016 an einen Kunden in Großbritannien dauerte nur 13 Minuten. Geliefert wurde ein Fire TV Stick sowie eine Tüte Popcorn. Im Test ist u. a. auch die direkte Zustellung in den Auto-Kofferraum. Möglich wird das durch neue Technologien durch Connected Cars: Durch eine App lässt sich der Zustellvorgang an ein mit dem Internet verbundenes Fahrzeug steuern. 

Andere Modelle für die letzte Meile wurden bereits eingeführt, um die Zustellung für den Kunden flexibler zu machen. 

Teil1 Amazon Flex

 

Seit dem vergangenen Jahr bietet Amazon mit Amazon Flex die Möglichkeit, Lieferpartner zu werden und bequem mit dem eigenen Auto Amazon Pakete auszuliefern und flexibel Geld dazu zu verdienen.

Teil2 Amazon Locker

 

Mit Amazon Locker gibt es für Amazon Kunden seit rund einem Jahr durch diese Abholstationen eine weitere Möglichkeit, die Zustellung zu bestimmen. Mittlerweile gibt es die vollautomatisierten Amazon Locker in zahlreichen deutschen Städten.

Teil 3 Amazon Logistics

2015 wurde mit Amazon Logistics ein neuer Lieferdienst gestartet, um schneller und zuverlässiger die Kundenwünsche für Lieferungen am selben oder am nächsten Tag zu erfüllen. Die Zustellung erfolgt mit regionalen Lieferpartnern.

Teil 4 Amazon E-Mobility

Für eine umweltschonende Zustellung geht Amazon einen Schritt weiter und setzt E-Mobilität um. In einigen Städten kommen so umweltfreundliche E-Cargobikes oder E-Vans zum Einsatz.

Amazon Flex

Ein neues Geschäftsmodell für die letzte Meile: Seit dem vergangenen Jahr bietet Amazon die Möglichkeit, mit dem eigenen Pkw flexibel Geld dazu zu verdienen: Amazon Flex funktioniert über kleingewerbliche Lieferpartner, die Amazon Pakete ausliefern. Das Modell gibt es bislang für Berlin und München. Prime Now Kunden erhalten dadurch auch durch Amazon Flex Lieferpartner Haushaltsartikel oder Lebensmittel innerhalb eines gewählten Zwei-Stunden-Fensters oder sogar innerhalb von 60 Minuten. Für Amazon.de Kunden gibt es für viele Produkte ein Lieferfenster von in der Regel zwei bis vier Stunden. Amazon erweitert damit die Zustellmöglichkeiten für Kunden.

Grundsätzlich kann jeder, der über 18 Jahre alt ist sowie über einen gültigen Führerschein, ein geräumiges Auto und ein Smartphone verfügt, Amazon Flex Lieferpartner werden. Die Fahrer arbeiten auf selbstständiger Basis. Konzipiert wurde das Programm für alle, die auf der Suche nach einem flexiblen Nebenverdienst sind.

Iris Paul ist eine von ihnen. Die 59-Jährige Berlinerin aus Reinickendorf war schon länger auf der Suche nach einem flexiblen Zuverdienst, bis sie auf das Angebot von Amazon aufmerksam wurde: “Ich fand das ideal für mich, weil man die Arbeitszeiten flexibel wählen kann.“ Die gelernte Informationselektronikerin hatte schon mehrere Jobs, u. a. in einem Callcenter. „Seit mein Mann schwer erkrankt ist, ist für mich eine feste Arbeit nicht mehr möglich. Ich kann ihn nicht alleine lassen, wenn es ihm schlecht geht. Dazu kommen auch die häufigen Arztbesuche, zu denen ich ihn bringen muss“, sagt Iris Paul: „Mit Amazon Flex bin ich mein eigener Chef und auch der Verdienst passt.“

Bezahlt wird Iris Paul für die Durchführung fester Lieferblöcke von zwei, drei oder vier Stunden, nicht nach ausgelieferten Paketen: „Die Zeit ist gut bemessen und reicht auch für einen kurzen Plausch.“ Die Infos zu den Touren bekommt Iris Paul über eine Amazon Flex App. Auf ihrem Smartphone kann sie die Aufträge auswählen oder auch 45 Minuten vor Beginn stornieren, falls es ihrem Mann gesundheitlich schlecht geht. Die App zeigt ihr auch die Lieferadressen, sortiert nach der effizientesten Lieferroute. Und für Fragen stehen ihr Support-Mitarbeiter zur Verfügung. 

Letzte Meile Locker: Wenn das Paket zum Kunden kommt

Nicht zuhause, wenn die Amazon Bestellung eintrifft? – – Kein Problem: Heintje, Silvia, Erdnuss oder Pommes nehmen die Päckchen an. So und auch anders lauten die Namen der Amazon Lockers, die es seit gut einem Jahr in Deutschland gibt. Die vollautomatischen Abholstationen ermöglichen es den Amazon Kunden, ihre Pakete grundsätzlich zu einer Zeit und an einem Ort abzuholen, den sie selbst bestimmen. Die Zustellung endet deshalb nicht an der Haustüre, sondern im Locker: Für Kunden, die beispielsweise tagsüber arbeiten und deshalb nicht zuhause ihre Bestellung annehmen können, erleichtern sie den Alltag. Für die Logistik der letzten Meile schaffen sie neue Optionen.

Die Locker stehen an strategisch-günstigen Standorten in ganz Deutschland: häufig an Tankstellen, in Supermärkten, bei Einzelhändlern, die länger geöffnet haben oder dort, wo sich Berufstätige ohnehin viele Stunden aufhalten: am Arbeitsplatz. 

Die Allianz Deutschland AG hat an ihrem Campus in Unterföhring Lockers für die Angestellten aufgestellt: „Wir sehen das als Service für unsere Mitarbeiter, der es ihnen erleichtert, den Tag zu organisieren“, sagt Thomas Franz von Interne Dienste. Seit gut eineinhalb Jahren gibt es die Abholstation. Die Resonanz ist sehr gut: „Die Mitarbeiter nehmen die Locker sehr gut an.“

Auch das Helios Klinikum München West hat für die Amazon Bestellungen Locker bereitgestellt. Rund 35 Paketfächer befinden sich dort gut sichtbar zwischen Eingangshalle und Notaufnahme. Neben den rund 24.000 stationären Patienten stehen die Lockers auch den rund 950 Mitarbeitern zur Verfügung. „Die meisten unserer Mitarbeiter arbeiten im Schichtdienst. Für sie ist es sehr praktisch, ihre Bestellung direkt an den Arbeitsplatz zu bekommen“, erläutert Pressesprecher Marten Deseyve.

Als Service für seine Mitglieder sieht auch WeWork das Locker Angebot: Die 2010 gegründete Community Plattform vermietet Arbeitsräume an Großunternehmen und Startups und hat in seinem Gebäude am Berliner Kurfürstendamm seinen Mitgliedern Lockers zur Verfügung gestellt.

Mittlerweile gibt es mehr als 420 der vollautomatisierten Amazon Stationen in zahlreichen deutschen Städten. Der Prozess ist einfach: Amazon Kunden gehen nach ihrem Einkauf auf Amazon.de wie gewohnt zur Kasse und wählen unter „Abholstationen“ einen Amazon Locker aus. Sobald das Paket in der Abholstation bereitliegt, erhalten die Kunden eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Abholcode. 

 

Die letzte Meile endet hier am Amazon Locker „Maibaum“. Für Ärzte und medizinisches Personal der Helios Klinik München West eine Möglichkeit, ihre Bestellungen am Arbeitsplatz zu erhalten. (Foto: Helios Klinik)

Amazon Logistics: Auf der letzten Meile zum Kunden

Raoul Ciobanu fährt für Amazons letzte Meile (Foto: System-Logistik)

Es sind vor allem die regionalen Logistikunternehmen, mit denen Amazon Logistics für die letzte Meile zusammenarbeitet. Seit 2015 erfolgt die Zustellung von Amazon Logistics über Lieferpartner. Der Lieferservice besteht komplementär zu den bereits bestehenden Partnerschaften, die Amazon für die Zustellung unterhält. „Wir bieten hier zusätzliche Lieferkapazitäten für die letzte Meile. Auf diese Weise können wir den wachsenden Kundenwünschen für Lieferungen am selben oder am nächsten Tag gerecht werden“, sagt Bernd Gschaider, Deutschlanddirektor von Amazon Logistics.
Die Pakete kommen aus europäischen Amazon Logistik- oder Sortierzentren zu den Verteilzentren. Sie werden entladen, auf die Zustellfahrzeuge sortiert und durch Lieferpartner an die Kunden ausgeliefert. Deren Fahrer setzen eine eigens von Amazon entwickelte App für die Zustellung ein. Für Amazon erhöht sich dadurch die Nähe zum Kunden: Kunden erhalten schnellere und flexiblere Lieferoptionen. Für die Lieferpartner bietet sich die Möglichkeit, mit Amazon zu wachsen.
Letzte Meile: noch näher am Kunden
System-Logistik aus München ist ein solcher Lieferpartner. Rund 300 Mitarbeiter arbeiten für den Logistikdienstleister. Vor mehr als 30 Jahren startete das Unternehmen zunächst als reiner Kurierdienst. „Heute ist unser Schwerpunkt ganz klar auf Letzte-Meile-Lieferungen ausgerichtet“, sagt Geschäftsführer Tom Däxl. Daran habe Amazon Logistics einen entscheidenden Anteil: Seit 2015 ist System-Logistik Partner von Amazon Logistics: „Wir sind mit Amazon deutlich gewachsen in den letzten Jahren.“ Neben dem Großraum München stellt sein Unternehmen seit diesem Jahr auch in Mannheim und Frankfurt für Amazon Bestellungen zu. „Wir haben die neuen Standorte parallel zu Amazon eröffnet. Für uns ist das eine Möglichkeit, weiter zu expandieren und die Kundenbasis zu erhöhen“, fasst Tom Däxl die Beweggründe zusammen.

Für die letzte Meile sieht der Geschäftsführer ein großes Wachstumspotenzial in der Logistik: „Die Einkaufsgewohnheiten ändern sich. Viele Menschen wünschen sich mehr Flexibilität für den eigenen Einkauf. Das Online-Shoppen kommt ihnen und ihrem Lebensstil entgegen“, glaubt Tom Däxl. Angst vor der großen Konkurrenz bundesweiter Logistikdienstleister hat er nicht: „Unser Vorteil ist, dass wir keine starren Systeme haben und flexibel auf die Wünsche unserer Kunden eingehen können.“ Zudem gäbe es genügend Potenzial für alle Anbieter.
Die Paketzusteller für Amazons letzte Meile werden vor dem ersten Einsatz geschult. „Uns geht es darum, sie mit den Transporter-Fahrzeugen und der Arbeitsweise als Zusteller vertraut zu machen“, sagt Ron Eckstein, Teamleiter Last-Mile-Delivery bei System Logistik. Zur Fahrzeugkunde und Tipps zum sicheren Fahrer kommt die praktische Unterweisung: „Jeder neue Zusteller wird mindestens eine Woche lang von einem erfahrenen Kollegen bei den Auslieferungstouren begleitet, wenn nötig, auch länger.“ Braucht ein Mitarbeiter vor Ort Hilfe, egal ob technischer Natur oder für die Zustellung, bekommt er von einem der „Rescue Driver“ Unterstützung.
Raoul Ciobanu ist ein solcher Helfer. Wenn ein Kollege die Kundenadresse nicht findet oder die Zustellung sich verzögert, hilft er beim Suchen oder übernimmt einen Teil der Route. „Bei großen Wohnblöcken, Hintergebäuden oder ungenauer Adresse kann es schon mal herausfordernd werden“, erklärt er. Für System Logistik ein Grund für zusätzliche Personalressourcen für die letzte Meile, die sicherstellen, dass die Bestellungen termingerecht bei den Amazon Kunden sind. Raoul Ciobanu ist einer von rund 90 Mitarbeitern, die von System Logistik für die Amazon Logistics Verteilstation in Daglfing bei München eingesetzt werden. Von dort aus stellt er Bestellungen für denselben oder den nächsten Tag zu. Unter anderem auch für den schnellen Amazon Service München Express: Wer über ihn werktags bis mittags bestellt, bekommt seine Lieferung zwischen 18 und 22 Uhr. „Nachmittags und abends sind bei den privaten Kunden ganz gute Zustellzeiten, weil sie dann häufig zuhause sind“, sagt Raoul. Falls das nicht der Fall ist, können Kunden in München auch die Zustellung an einen Amazon Locker wählen: Raoul und seine Kollegen liefern dann das Paket direkt an eine der Abholstationen, die sich oft an Tankstellen, bei Einzelhändlern oder direkt am Arbeitsort in Unternehmen befinden.