Um unseren Workflow weiter zu verbessern, stand Zuwachs in unserer „Apple Familie“ an. Da für Stefan der Besuch bei Apple am Kurfürstendamm genau so besonders ist, wie für Kinder „Ostern und Weihnachten auf einen Tag“, nahm er sich gern dieser Aufgabe an.
Wie sucht man sich seinen richtigen Ansprechpartner aus?
Stefan entschied sich für Georg, der – wie sich später herausstellte – Businesskunden berät und betreut. Aufgefallen war er Stefan, da er eine ältere Dame ausführlich und kompetent beriet, die Probleme mit dem Passwort Ihrer Bank hatte. Eigentlich kein „Apple-Problem“. Nebenbei gab er noch ein paar Tipps für den täglichen Gebrauch ihres iPhones.
Zu Stefan: Zunächst beschrieb er den typischen Workflow und die Prozesse, die seinen Rechner aktuell ins „Schwitzen“ bringen. Berater Georg war absolut im Thema, auch bei Feinheiten bzgl. Raw-Konvertierung konnte gefachsimpelt werden. Fragen zu unterschiedlicher Hardware tauchten nach der umfassenden Beratung erst gar nicht auf.
Im Fachjargon nennt man es wohl “Den Kunden abholen und seine Sprache sprechen“. Da wir eher die „Praktiker“ sind, interessieren uns weniger technische Kennzahlen, vielmehr müssen wir den Workflow live erleben – und zwar in einem Schub, z. B. 200 Bilder mit je 25 MB im Raw-Format via Lightroom entwickeln und Beautybilder mit reichlich Ebenen mittels Photoshop bearbeiten.
Für die Events ist es natürlich auch praktisch, mobil dem Eventveranstalter zwischendurch ein paar hochauflösende Fotos für Pressemitteilungen zur Verfügung zu stellen.
Auf die Frage: „Kann ich mal mit ein paar Raw-Bildern vorbeikommen“ vereinbarten die Beiden einen weiteren Termin. Zuhause angekommen gab es schon eine „Erinnerungsmail“: „Wir freuen uns…“ So etwas hat viel mit Wertschätzung zu tun.
Der Test-Termin fand auch zeitnah statt, nebenbei gab es noch eine kleine Führung durch die Räumlichkeiten am Kurfürstendamm und zur Geschichte des Hauses. Wir hatten noch Besuch dabei, aber auch dieser wurde herzlich durch die Apple Räumlichkeiten geführt. Bei dem Termin waren wir positiv überrascht, dass die für uns entscheidenden Programme (Lightroom und Photoshop) bereits vorinstalliert waren.
Ein paar Tage später kamen wie abgesprochen 2 Angebote über das getestete MacBookPro 15“ via E-Mail. Es gäbe auch noch die Option den Rechner individuell zu konfigurieren, ein so genanntes CTO-Gerät. Wir nahmen noch eine kleine Erweiterung vor und bekamen erneut ein passendes Angebot. Die Sonderkonfiguration gab es allerdings nicht zum mitnehmen, sie käme separat via UPS.
Kommen wir zum interessanten Teil: Da ich bei dem Termin nicht anwesend war, hätte ich gerne eine separate Einführung mit dem neuen MacBook bekommen. Ich kann mich leider noch sehr gut an unseren letzten Autokauf erinnern. Vor Kaufabschluss hieß es, dass wir eine sehr ausführliche Einführung zu allen Funktionen des Autos bekämen. Was war der Fall? Nach Kaufabschluss hatte der zuständige Mitarbeiter leider keine Termine mehr frei.
Nach zwei Jahren wechselte der Mitarbeiter in ein anderes Autohaus und pünktlich zum Leasingsende rief sein Kollege an, um zu wissen „ob es uns gut gehe“, „wir mit dem Auto zufrieden seien“ und rein zufällig bemerkte er, dass der Leasingvertrag ja auch bald ablaufe und wollte mal hören…
Durch die obige Situation vorbelastet, waren wir gespannt, wie ernst unsere Einführung für mich nach Kaufabschluss verfolgt wurde. Wir sollten anrufen, sobald das MacBook Pro geliefert wurde. Gesagt, getan und Georg fragte direkt: „Wann möchtet Ihr kommen? Morgen? Lasst uns gemeinsam das MacBookPro installieren, ich freue mich auf Euch.“
Treffer, genau das will man als Kunde hören. Während meiner Einführung hatte ich doch ein paar knifflige Fragen, die das reguläre Zeitfenster deutlich nach hinten schoben. Nun sind wir fit für unseren täglichen Workflow.
Apple hat verstanden, nicht nur einen Kunden zufrieden zu stellen, sondern glücklich zu machen. Im Gegensatz zu einem zufriedenen Kunden kommt ein glücklicher Kunde wieder, erzählt sein persönliches Einkaufserlebnis nicht nur weiter, sondern übermittelt die Begeisterung und wirbt somit mehr als für das Produkt allein.
Das nennt man dann echtes Empfehlungsmarketing, und das ist der erfolgversprechendste Weg, auf Rabatte und Gutscheine verzichten zu können.
Dass Businesskundenberater Georg kein „Einzelfall“ von den Apple Mitarbeitern ist, stellten wir schnell fest als wir abends mit den anderen Beratern und Mitarbeitern beim Apple Event „Triff die Startups“ zusammenkamen. Business Manager Stephan hat sich ein professionelles und harmonisches Team zusammengestellt. Somit findet wirklich jeder seinen passenden Ansprechpartner.
Bis nächste Woche.
Eure Christine
P.S. Wenn Euch etwas auf der Seele brennt, schreibt mir eine Mail.
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